DEMATEL과 ANP 기법을 이용한 SIAM 프레임워크의 핵심 프로세스 도출 연구

2.1 SIAM 프레임워크의 구성요소

SIAM 프레임워크는 ITIL의 기반 하에 확장된 것으로서, 표 1과 같이 구성되어 있다[1]. SIAM 프레임워크는 Core SIAM, 서비스 데스크, 서비스 지식관리, 서비스 공급자 보증, IT 정보 보안, 서비스 전환 계획 및 설계, 서비스 검증 및 테스트 영역으로 구성되어 있다. SIAM에서는 Core SIAM 영역의 프로세스들이 핵심 프로세스라고 제시하고 있다. 그렇지만 Core SIAM 프로세스에는 몇 가지 문제점이 있다. 첫째, SIAM 프로세스들은 서로 영향을 미치고 있고, 그 영향력을 이용하여 핵심 프로세스를 도출해야 하지만, 프로세스 간의 영향력을 통하여 핵심 프로세스를 제시한 것은 아니다. 둘째, SIAM의 모든 프로세스를 분석한 결과, Core SIAM 영역의 프로세스보다 더 중요한 프로세스가 존재하는 것으로 파악되었다. 이런 문제점으로 인하여, 기업에서 SIAM을 도입할 때, Core SIAM을 우선적으로 도입한다면, Core SIAM 프로세스보다 더 중요한 프로세스가 우선적으로 도입되지 않아서, SIAM 도입이 원활하지 않을 수 있고 종래에는 SIAM 도입을 실패할 수도 있을 것이다.

Table 1.

Processes of SIAM framework

SIAM 프로세스들은 서로 영향을 미치고 있고, 프로세스가 수행이 잘 되었을 때와 그렇지 않았을 때에 다른 프로세스에 영향을 미친다. 그러므로 프로세스 간의 영향관계를 분석하면, 핵심 프로세스를 도출할 수 있을 것이고, 초기에 핵심프로세스를 우선적으로 도입하는 방안이, SIAM을 원활하게 도입할 수 있으며, 도입 실패를 방지하는 전략이 될 것이다.

2.2 선행연구 분석

핵심 프로세스 도출에 대한 유사 연구로는 ITIL v2에 대하여 AHP 기법을 이용하여 핵심 프로세스 도출한 연구가 있고[2], ITIL v3에 대하여 ANP 기법을 이용하여 핵심 프로세스를 도출한 연구가 있다[3]. 또한, 내용분석 기법을 이용하여 서비스 통합을 위하여 가장 중요한 IT 서비스 관리 프로세스를 도출한 연구가 있다[4]. 이 연구들은 ITIL에 대하여 핵심 프로세스를 도출하는 연구이다.

소프트웨어 유지보수 관리와 관련된 논문으로는 서비스 기반 유지보수에 대한 프로세스 연구와 소프트웨어 유지보수 성숙도 모델에 대한 연구가 있고 이 연구에서는 유지보수 프로세스와 이에 대한 지표를 통해 성숙도 모델의 세부 지표들을 선정하고 있다[5][6]. 이 연구들은 유지보수 프로세스에 대하여 분석한 연구이다.

SIAM에 관련된 연구로는 Armes 등은 SIAM 프레임워크의 적용을 위하여 SIAM에 대하여 사례를 통하여 상세히 설명하고 있다[7]. 서비스 통합을 위한 조직과 프로세스, 데이터와 도구, 서비스 공급자관리, 거버넌스 및 관리 전략, 지속적인 서비스 개선 등을 제시하고 있다. 하지만 이 연구는 프로세스의 영향관계 연관성을 이용하여 중요 프로세스를 도출하는 연구는 아니다.

정보서비스그룹에서는 비효율적인 SIAM 도입에 대한 증상을 제시하며, SIAM 도입 성공요인과 어디서부터 시작해야 하는 지를 제시하고 있다[8].

Marius Goldberg등은 SIAM 관리 및 문헌을 수집하여, SIAM 관련 전문가 12명을 통하여 Content Analysis를 수행하였고, 6단계의 SIAM Capability 프레임워크를 제작하였다[9]. 여섯 단계는 서비스 통합 거버넌스 관리, 서비스 통합 조직 관리, 비즈니스 관리, 도구 및 정보 관리, 공급자 및 계약관리, 종단 간 서비스 관리로 정의하였다. 하지만, 이 연구는 SIAM 프로세스 간의 영향관계 연관성을 이용하여 중요 프로세스를 도출하는 연구는 아니다.

관련 선행문헌을 조사한 결과, ITIL에 대한 핵심 프로세스를 도출하는 연구는 수행되었지만, SIAM 프레임워크에 대한 핵심 SIAM 프로세스를 도출하려는 연구는 미흡한 것으로 파악되었다.

이에, 본 연구에서는 SIAM의 프레임워크의 프로세스 간의 영향관계를 DEMATEL 기법으로 분석하고, 요소간의 영향관계를 통하여 요소의 가중치를 도출할 수 있는 ANP 기법을 통하여 핵심 프로세스를 도출하고자 한다.

2.3 DEMATEL 기법 이해

DEMATEL 기법은 바텔의 스위스 제네바연구소에서 여러 요인들이 복잡하게 영향을 미치는 문제를 해결하기 위하여 개발되었다. DEMATEL 기법을 이용하면, 다섯 단계를 통하여 요소들 간의 관계를 도출할 수 있다[10]-[12].

첫 번째, 평균 행렬을 구하는 단계로서, 특정 프로세스 i가 다른 프로세스 j에게 미치는 영향을 m명의 전문가에게 설문을 받은 다음, 아래 수식을 이용하여 평균을 산출한다. 식 (1)에서 행렬 A은 평균 행렬이고 M_i행렬은 i번째 설문자의 행렬이다.

두 번째, 행렬 정규화 단계로서, A의 행의 최대값과 열의 최대값으로 나눈 값 중에 가장 작은 값을 선택한 후, 이를 A에 곱하여 정규화된 행렬 D를 구할 수 있다.

세 번째, 전체 영향관계행렬 도출단계로서, 전체 영향관계행렬을 행렬 F라고 하면 D의 역행렬에 단위행렬에서 행렬 D를 뺀 값을 곱하면 다음과 같은 식 (4)로 나타낼 수 있다.

네 번째는 영향관계표를 도출하기 위하여 행렬 F값의 평균을 통해 기준점(Threshold)을 정한다. 기준점은 F행렬의 평균 값에 의하여 구할 수 있고, 식은 (5)와 같다[10][12].

마지막으로 기준점보다 큰 값을 이용하여 영향관계표를 도출한다. 행렬 F에서 값이 기준점보다 큰 값은 영향관계가 있고, 기준점보다 낮은 값은 영향관계가 없다고 할 수 있다.

2.4 ANP 기법 이해

ANP 기법은 기존의 계층적인 분석(AHP, Analytic Hierarchy Process)기법의 한계를 극복하고, 요소 간의 양방향적인 영향을 해결하기 위하여 1996년 Thomas L. Saaty에 의하여 개발되었다[13]. AHP는 하위 요소가 상위 요소에 종속적인 영향관계만이 고려되었다. 하지만, 대부분의 의사결정 문제는 그림 1와 같이 요소들 간의 영향이 네트워크 적으로 형성되어 있다. ANP 기법은 그림 1의 네트워크 적인 문제에 대하여, 요소간의 영향을 이용하여 상대적인 중요도 가중치를 도출할 수 있다[14]-[16].

Fig. 1.

ANP structure

그림 1의 네트워크 요소는 Ci(i=1,2,3,,,n)이며, 각 요소들의 영향관계는 화살표로 표시하였고, 그림 2와 같이 슈퍼 매트릭스로 표현할 수 있다. W_ij는 i요소가 j요소에게 미치는 영향을 나타낸다. 그림 1의 구조를 수퍼매트릭스로 표현하면 표 2와 같다.

Fig. 2.

Super matrix

Table 2.

Super matrix in Fig. 2

3.1 연구과제에 대한 목표 설정

SIAM 프레임워크는 31개의 프로세스에 대하여 프로세스 간의 영향관계는 제시하지 않고 있다. 본 연구의 목표는 프로세스 간의 영향관계와 프로세스의 가중치를 도출하는 것이다. 이를 위해 다음과 같은 두 가지 기법을 적용하고자 한다. 첫 번째, DEMATEL 기법을 통해 SIAM 프로세스 간의 영향관계를 분석한다. 두 번째, 분석된 프로세스 간의 영향관계를 이용하여, ANP 기법을 통해서 SIAM 프로세스 가중치를 도출하고자 한다. SIAM 프로세스의 가중치가 도출되면 어느 프로세스에 집중하는 것이 바람직한 지 분석하고자 한다.

3.2 DEMATEL 기법과 ANP 기법 적용절차

두 가지 기법의 적용 절차는 그림 3과 같다. 첫 번째, DEMATEL기법을 수행하여 프로세스 간의 영향관계를 분석한다.

Fig. 3.

Research procedure

1-1) SIAM 프로세스 간의 영향정도에 대하여 설문을 통하여 전문가의 의견을 수집한다.

1-2) 설문 신뢰도를 크론바흐 알파계수를 통하여 검증한 후, DEMATEL 기법으로 분석한다.

1-3) DEMATEL 기법으로 SIAM 프로세스 간의 영향표를 도출하고 첫 번째 기법을 종료한다.

두 번째, ANP 기법을 수행하여 SIAM 프로세스 간의 가중치를 도출한다.

2-1) 1-3)의 SIAM 프로세스 간의 영향표를 이용하여 ANP 모형을 설계한다.

2-2) ANP 모형을 이용하여 프로세스 간의 영향정도에 대하여 전문가의 의견을 수집한다.

2-3) ANP 기법으로 수집된 설문을 분석하여 SIAM 프로세스의 가중치를 도출한다.

3.3 DEMATEL 기법을 위한 설문 수집

SIAM 프로세스 간의 영향관계를 도출하기 위하여 표 3과 같이 총 12명의 IT 유지 보수 경력을 보유한 정보 관리 기술사와 정보시스템 감리사를 대상으로 설문을 수집하였다. 설문은 특정 프로세스가 다른 프로세스에 미치는 영향력을 1부터 5까지 값(1. 대단히 작다, 2. 작다, 3. 보통, 4. 크다, 5. 대단히 크다)으로 설문을 수집하였다.

Table 3.

Summary of maintenance expert respondents for DEMATEL method

수집된 설문의 신뢰도를 위하여 크론바흐 알파 계수를 측정하였다. 크론바흐 알파 계수 값은 0.7이 넘으면 사용가능하고 0.8이상이면 높은 신뢰도이고, 0.9이상이면 매우 높은 신뢰도라고 한다[17]. 본 설문의 크론바흐 알파계수 값은 표 4와 같이 0.784 값이 도출되었고, 설문의 신뢰도를 확인할 수 있었다.

Table 4.

Analysis result of cronbach alpha

3.4 DEMATEL 연구 수행 및 결과

수집된 설문을 기반으로, 2.3 DEMATEL 기법의 적용 절차를 통하여 평균행렬 값을 도출하였고, 행렬을 정규화 하였으며, 표 5와 같은 전체 영향관계 행렬을 도출하였다.

Table 5.

Full direct/indirect influence matrix

표 5의 프로세스 전체 영향표에 대한 기준점을 구하기 위하여 프로세스 전체 영향표에 대한 평균 값을 도출한 결과 –0.037 이라는 기준점이 도출되었다.

마지막으로, 프로세스 전체 영향표의 셀 값이 기준점보다 크면 영향관계가 있는 것이고, 기준점보다 보다 작으면 영향관계가 없는 것이다. 기준점 값 -0.037보다 작은 값을 제외시켰고, 표 6과 같은 SIAM 프로세스 영향표가 도출되었다.

Table 6.

Influence matrix among SIAM processes

표 2와 같이 분석된 표 6의 SIAM 프로세스 영향표는 좌측 카테고리의 프로세스들은 상위 프로세스에게 영향을 미치고 있다. 즉 좌측 프로세스가 잘못 수행되었을 때, 상위 프로세스에 영향을 미쳐서 상위프로세스도 잘못될 가능성이 있다는 것을 의미한다. SIAM 카테고리와 프로세스 간의 영향력을 그림 1과 같은 모습으로 모든 영향관계를 표현하면 너무 복잡하므로, 프로세스 간의 영향관계 화살표를 카테고리에 미치는 영향으로 간략화하여 도식화하였고, 그림 4와 같은 ANP 모형이 설계되었다.

Fig. 4.

ANP model for SIAM process

3.5 ANP 기법을 통한 가중치 설문 수집

ANP 모형이 설계되었으므로, SIAM 프로세스 가중치 도출을 위하여, 정보시스템 평균 경력 20년을 보유한 전문가 14명을 선정하여 설문을 수집하였다. 학력은 박사, 석사, 학사를 보유하였고, 자격증은 정보시스템 감리사(IT Auditor)자격과 정보시스템 기술사(IT P.E. : Professional Engineer)자격을 보유한 전문가를 대상으로 수행하였다.

3.6 SIAM 프로세스 가중치 산출

[2-1 단계] 프로세스 가중치 설문 수집 : 설문은 SIAM 카테고리 간의 영향 정도로 구성되어 있으며, 프로세스간의 영향 정도를 퍼센트로 입력하는 절대비교법으로 수행 하였다.

[2-2 단계] 핵심 프로세스 도출 : 핵심 프로세스 도출은 세 단계를 통하여 도출된다.

첫 번째, SIAM 카테고리의 가중치는 값은 14명의 설문 값을 산술평균한 것으로 표 8과 같이 도출되었다. 설문 값을 Super decision에 입력하였고 표 9와 같이 초기 수퍼 매트릭스 값이 도출되었다[18]. 두 번째, 카테고리별 가중치인 표 7과 초기 수퍼 매트릭스 표 8을 곱하면 표 9와 같이 가중치가 반영된 가중치 수퍼 매트릭스가 도출된다.

Table 7.

Weight for influence on other category by category

Table 8.

Initial super matrix

Table 9.

Weighted super matrix

마지막으로 가중치 수퍼 매트릭스 자기 자신을 계속 곱하면 더 이상 열의 값이 변하지 않은 표 10의 극한 수퍼 매트릭스로 수렴된다. 이때 하나의 열을 선택하여 값을 정리하면, 표 11과 같고, 본 연구에서 탐색하고자 하는 SIAM 프로세스에 대한 중요도 가중치 값이 도출된 것이다.

Table 10.

Weighted super matrix

Table 11.

Calculated weight of SIAM processes

4.1 SIAM 카테고리별 중요도 분석

도출된 카테고리와 중요 프로세스를 분석하면, 중요 카테고리는 Core SIAM, 서비스 데스크, 서비스 제공 보장, 서비스 지식, 서비스 검증 및 테스트, 서비스 전환 계획 및 설계 , IT보안 지원 영역 순으로 중요하다고 도출되었다.

카테고리 내에서의 핵심 프로세스의 순서를 살펴보면, Core SIAM 영역에서는 서비스 수준관리(S8), 변경관리(S3), 가용성관리(S1) 순으로, 서비스 데스크 영역에서는 요청관리(D3), 서비스 데스크(D1), 사건관리(D2)순으로, 서비스 제공 보장영역에서는 서비스 수준 설계 및 검토(A1), IT정보보안 지원영역에서는 보안인증관리(I4), 사건 사고 모니터링 관리(I1) 순으로, 서비스 전환 계획 및 설계영역에서는 서비스 전환 계획(P1), 프로젝트관리(P2), 서비스 검증 및 테스팅 영역에서는 테스트계획 및 설계(V1), 서비스 평가(V2)순으로 나타났다.

4.2 SIAM 프로세스 중요도 가중치 분석

표 11과 같이 산출된 SIAM 프로세스 가중치는 요소 간의 상대적인 중요도를 가중치로 환산한 것으로서, 가중치를 막대그래프를 도식화하면 그림 5와 같다.

Fig. 5.

Graph of SIAM process's weight ranking

도출된 핵심 프로세스를 살펴보면, 첫 번째로, 지식관리(K1)가 가장 중요한 것으로 분석되었다. 지식관리는 SIAM 서비스를 위하여 지식을 축적, 공유하여 유지보수 조직의 역량 및 성숙도를 향상시키는 중요한 프로세스라고 할 수 있다. ITIL 핵심프로세스 도출을 위한 선행 연구에서도 ITIL 프로세스 중에 가장 중요한 프로세스는 지식관리 프로세스라고 분석된 선행연구[3]를 지지하는 결과가 도출되었다.

지식관리 프로세스가 가장 중요하게 도출된 이유는 SIAM 프로세스에 대하여 지식을 축적, 관리하고, 공유하여 IT 서비스 역량을 향상시켜야 한다는 측면으로 이해할 수 있다.

두 번째로는 기업에서 사용하는 내부 IT 서비스와 외부 IT서비스에 대한 서비스 평가(V2)가 중요하다고 도출되었다. 이것은, 중복으로 제공되는 서비스가 있는 지, 원하는 수준으로 제공되지 않는 서비스가 있는 지에 대한 평가를 통하여 개선점을 도출하는 것이 중요하다는 것으로 분석할 수 있다.

세 번째로는 서비스 수준 설계 및 검토 프로세스(A1)로서 일정한 수준의 서비스를 제공하려면, 내부 IT서비스 및 외부 IT 서비스에 대한 서비스 수준을 검토하고 설계하는 프로세스가 중요한 것으로 나타났다.

네 번째로는 내부 IT서비스 및 외부 IT 서비스에 대하여 완전한 서비스를 위한 기능 테스트, 원활한 서비스 제공을 위한 성능 테스트, 외부 공격에 대비한 안전한 서비스를 위한 보안 테스트 등에 대한 테스트 계획 및 설계(V1)가 중요한 것으로 파악되었다.

다섯 번째로는 기능이 좋고, 성능이 좋아도, 현업이 원하는 기능이 아니라면, 의미가 없기 때문에, 현업에서 요구하는 요구사항을 충족하기 위한 요구사항 관리(D3)가 중요한 것으로 나타났다.

여섯 번째로는 실제로 서비스하는 환경과 테스트하는 환경과 일치하지 않으면, 테스트 결과가 무의미할 수 있다. 그러므로 운영환경과 거의 유사하게 테스트 환경을 조성(V3)해야 하는 프로세스가 중요한 것으로 나타났다.

일곱 번째로는 서비스 정책 및 수준을 만족시키기 위하여, 서비스 라이선스, 규제 정책을 준수하는 지를 관리하는 프로세스가 중요한 것으로 나타났다.

이상과 같이 중요한 프로세스는 서비스평가, 서비스 수준 설계, 서비스 기능 테스트, 요구사항 관리, 테스트 환경 관리, 서비스 정책 및 수준 프로세스들이 중요하게 파악되었다. 중요하게 파악된 프로세스들의 공통점은 SIAM을 도입할 때, 기업에 존재하는 다양한 서비스를 분석, 평가해야 하고, 평가된 결과를 바탕으로 서비스 수준을 설계해야 하며, 서비스 수준을 달성하기 위하여 서비스 정책을 수립해야 하고, 서비스에 대한 요구사항을 충분히 테스트하는 것이 SIAM 도입 성공에 영향력이 가장 큰 것으로 파악되었다.

반면에 중요도가 낮은 프로세스로는 재무관리(S10), 표준과 아키텍처(S9), 서비스 공급자 관리(S11), 서비스 자산 및 구성(S6), IT 서비스 연속성 관리(S5), 보호 모니터링(I2) 순으로 분석되었고, 다양한 서비스 관리 관점 보다는 내부 관리 프로세스들이 도출되었다.